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Service Level Agreement (SLA)

Dieses Service Level Agreement (SLA) ergänzt die Hosting-AGB der CrayssnLabs GmbH, Kartäuserstr. 21d, 99084 Erfurt, HRB 524277, Amtsgericht Jena.

1. Verfügbarkeit

Die CrayssnLabs GmbH gewährleistet eine jährliche durchschnittliche Verfügbarkeit der Hosting-Infrastruktur von 99,8%.

Nicht als Ausfallzeiten gelten:

  • Geplante Wartungsarbeiten (mit Ankündigung mindestens 24 Stunden vorher)
  • Höhere Gewalt
  • Störungen außerhalb des Einflussbereichs (z.B. Backbone-Ausfälle, DNS-Probleme Dritter)
  • Angriffe durch Dritte (z.B. DDoS)

2. Wartungsfenster

Regelmäßige Wartungsarbeiten können werktags zwischen 22:00 und 06:00 Uhr erfolgen. Während dieser Zeit kann es zu Einschränkungen kommen.

3. Supportzeiten

Regulärer Support erfolgt:

  • Montag bis Freitag
  • 09:00 – 17:00 Uhr (MEZ)

Reaktionszeit bei gemeldeten Störungen:

  • Kritischer Ausfall: innerhalb von 4 Stunden
  • Erhebliche Beeinträchtigung: innerhalb von 1 Werktag
  • Sonstige Anfragen: innerhalb von 2 Werktagen

4. Datensicherung

Sofern Backups Bestandteil des gebuchten Pakets sind, werden tägliche Sicherungen mit einer Aufbewahrungsdauer von 7 Tagen erstellt.

Der Kunde bleibt unabhängig davon zur eigenen Datensicherung verpflichtet.

5. Gutschriften bei SLA-Verletzung

Wird die garantierte Verfügbarkeit unterschritten, erhält der Kunde folgende Gutschriften:

  • 98 % – 99,8%: 10 % Monatsgebühr
  • 95 % – 97,99 %: 25 % Monatsgebühr
  • < 95 %: 50 % Monatsgebühr

Weitergehende Schadensersatzansprüche bleiben ausgeschlossen, sofern kein Vorsatz oder grobe Fahrlässigkeit vorliegt.