Service Level Agreement (SLA)

Dieses Service Level Agreement (SLA) ergänzt die Hosting-AGB der CrayssnLabs GmbH, Kartäuserstr. 21d, 99084 Erfurt, HRB 524277, Amtsgericht Jena.

1. Verfügbarkeit

Sofern das SLA für die vereinbarten Hosting-Leistungen ausdrücklich einbezogen wurde, gewährleistet die CrayssnLabs GmbH eine jährliche durchschnittliche Verfügbarkeit der Hosting-Infrastruktur von 99 %.

Nicht als vom Anbieter zu vertretende Ausfallzeiten gelten:

• Geplante Wartungsarbeiten, die grundsätzlich mindestens 24 Stunden im Voraus angekündigt werden
• Höhere Gewalt
• Störungen außerhalb des Einflussbereichs des Anbieters, insbesondere Ausfälle von Backbone-, Telekommunikations- oder DNS-Infrastrukturen Dritter
• Angriffe durch Dritte, insbesondere DDoS-Angriffe

Die Ausnahmen gelten nur, soweit die jeweilige Beeinträchtigung tatsächlich außerhalb des Verantwortungsbereichs des Anbieters liegt. Zwingende gesetzliche Haftungsregelungen bleiben unberührt.

2. Wartungsfenster

Regelmäßige Wartungsarbeiten können werktags zwischen 22:00 Uhr und 06:00 Uhr erfolgen. Während dieser Zeit kann es zu Einschränkungen oder vorübergehenden Ausfällen kommen. Geplante Wartungsarbeiten werden grundsätzlich mindestens 24 Stunden im Voraus angekündigt.

3. Supportzeiten

Regulärer Support erfolgt:

• Montag bis Freitag
• 09:00 – 17:00 Uhr (MEZ)

Reaktionszeit bei gemeldeten Störungen:

• Kritischer Ausfall: innerhalb von 4 Stunden
• Erhebliche Beeinträchtigung: innerhalb von 1 Werktag
• Sonstige Anfragen: innerhalb von 2 Werktagen

4. Datensicherung

Sofern Datensicherungen Bestandteil des gebuchten Pakets sind, werden tägliche Sicherungen im vereinbarten Umfang erstellt und für zehn Tage aufbewahrt. Maßgeblich für den konkreten Umfang der Datensicherung ist das jeweilige Angebot oder die individuelle Vereinbarung.

Der Kunde bleibt unabhängig davon verpflichtet, eigene Sicherungskopien wichtiger Daten anzufertigen und deren Wiederherstellbarkeit zu prüfen. Eine Wiederherstellung aus Sicherungskopien erfolgt im vereinbarten Leistungsumfang oder nach gesonderter Vereinbarung.

5. Gutschriften bei SLA-Verletzung

Wird die im SLA vereinbarte jährliche durchschnittliche Verfügbarkeit von 99 % unterschritten, erhält der Kunde auf Antrag folgende Gutschrift auf die monatliche Hosting-Grundgebühr:

• Verfügbarkeit von mindestens 97 % und weniger als 99 %: 10 % einer monatlichen Hosting-Grundgebühr
• Verfügbarkeit von mindestens 95 % und weniger als 97 %: 25 % einer monatlichen Hosting-Grundgebühr
• Verfügbarkeit von weniger als 95 %: 50 % einer monatlichen Hosting-Grundgebühr

Die Gutschrift setzt voraus, dass der Kunde die geltend gemachte SLA-Verletzung innerhalb von drei Monaten nach Ende des betreffenden Kalenderjahres in Textform meldet. Die Gutschrift wird mit einer zukünftigen Hosting-Rechnung verrechnet; bei beendetem Vertragsverhältnis erfolgt eine Auszahlung, soweit dies gesetzlich erforderlich ist.

Für denselben Verfügbarkeitsausfall werden keine zusätzlichen Gutschriften oder pauschalen Ausgleichszahlungen nach anderen Vertragsbestimmungen gewährt. Zwingende gesetzliche Ansprüche sowie die Haftung nach § 9 des Webhosting-Vertrags und § 7 der Hosting-AGB bleiben unberührt.

Die Gutschrift ist auf die monatliche Hosting-Grundgebühr begrenzt; optionale Zusatzleistungen und gesondert beauftragte Leistungen bleiben unberücksichtigt.